En resumen<\/p>\n
- \n
- El tiempo de respuesta y el tiempo de resoluci\u00f3n son cosas diferentes.<\/strong> Muchos contratos garantizan solo el primero \u2014 y es el segundo el que le interesa al negocio.<\/li>\n
- Un SLA sin consecuencia definida es una intenci\u00f3n<\/strong>, no un compromiso.<\/li>\n
- La clasificaci\u00f3n de gravedad es la cl\u00e1usula m\u00e1s importante<\/strong> y la menos le\u00edda: es ella la que decide qu\u00e9 plazo se aplica.<\/li>\n
- Antes de negociar plazos, calcule cu\u00e1nto le cuesta una hora parada<\/strong>. Sin ese n\u00famero, est\u00e1s comprando a ciegas.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n
\nEn este art\u00edculo<\/p>\n
- \n
- Qu\u00e9 es un SLA<\/a><\/li>\n
- La respuesta no es la resoluci\u00f3n<\/a><\/li>\n
- La clasificaci\u00f3n de severidad<\/a><\/li>\n
- Disponibilidad: los nueve<\/a><\/li>\n
- Consecuencias y exclusiones<\/a><\/li>\n
- C\u00f3mo negociar el tuyo<\/a><\/li>\n<\/ol>\n<\/div>\n
Casi todos los contratos de soporte inform\u00e1tico incluyen un SLA. Casi ning\u00fan cliente lo lee con atenci\u00f3n antes de firmar \u2014 y, cuando lo lee, es normalmente despu\u00e9s de una parada, en busca de saber lo que ten\u00eda derecho a exigir.<\/p>\n
Este art\u00edculo explica qu\u00e9 debe contener un acuerdo de nivel de servicio, d\u00f3nde est\u00e1n las trampas del lenguaje y qu\u00e9 preguntas hacer antes de firmar.<\/p>\n
Qu\u00e9 es un SLA<\/h2>\n
Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio<\/em>, o acuerdo de nivel de servicio \u2014 es la parte del contrato que define qu\u00e9 es un servicio aceptable, en n\u00fameros<\/strong>, y qu\u00e9 sucede cuando no se cumple este nivel.<\/p>\n
Es lo que distingue \u201cdamos soporte inform\u00e1tico\u201d de un compromiso verificable. Sin SLA, la calidad del servicio es una cuesti\u00f3n de opini\u00f3n, y las discusiones acaban siempre en el mismo sitio: el cliente piensa que tard\u00f3 mucho, el proveedor piensa que fue razonable, y no hay criterio para desempatar.<\/p>\n
![\"Ciclo](\"https:\/\/www.assistencia-informatica.pt\/wp-content\/uploads\/2026\/08\/dataroad-ciclo-suporte-gerido-1024x327.png\")
Un SLA serio describe el ciclo completo: monitorizar, detectar, resolver y reportar, con plazos para cada etapa.<\/figcaption><\/figure>\n La respuesta no es la resoluci\u00f3n<\/h2>\n
Esta es la distinci\u00f3n m\u00e1s importante de todas, y la que m\u00e1s contratos aprovechan a favor del proveedor.<\/p>\n
Tiempo de respuesta<\/strong> cu\u00e1nto tiempo tarda alguien en acusar recibo de la solicitud y empezar a tramitarla. Tiempo de resoluci\u00f3n<\/strong> \u00bfCu\u00e1nto tiempo tarda el problema en resolverse?.<\/p>\n
Un contrato que garantice \u201crespuesta en 1 hora\u201d y nada m\u00e1s permite t\u00e9cnicamente que un servidor est\u00e9 parado tres d\u00edas sin que se rompa el SLA \u2014siempre que alguien haya respondido dentro de la primera hora.<\/p>\n
\nLa pregunta que se debe hacer antes de firmar:<\/strong> \u201cAdem\u00e1s del tiempo de respuesta, \u00bfqu\u00e9 tiempo de resoluci\u00f3n est\u00e1 garantizado por contrato y para qu\u00e9 tipos de incidente?\u201d Si la respuesta es vaga, el compromiso tambi\u00e9n lo es.<\/p>\n<\/div>\n
En la pr\u00e1ctica, los proveedores serios se comprometen a tiempos de resoluci\u00f3n para incidentes cr\u00edticos y trabajan con objetivos \u2014no garant\u00edas\u2014 para los dem\u00e1s. Eso es razonable y honesto. Lo que no es razonable es que el contrato no distinga los dos conceptos en absoluto.<\/p>\n
La clasificaci\u00f3n de severidad<\/h2>\n
Todos los SLA definen categor\u00edas de incidente con plazos diferentes. Es aqu\u00ed donde se decide, en la pr\u00e1ctica, el servicio que va a recibir \u2014 y es la secci\u00f3n que casi nadie lee.<\/p>\n
La estructura habitual tiene tres o cuatro niveles, t\u00edpicamente:<\/p>\n
- \n
- Cr\u00edtico<\/strong> \u2014 la empresa est\u00e1 detenida o un servicio esencial no est\u00e1 disponible para todos.<\/li>\n
- Alto<\/strong> \u2014 impacto significativo, con muchos usuarios afectados o sin alternativa de trabajo.<\/li>\n
- Medio<\/strong> \u2014 impacto localizado, con forma de sortear.<\/li>\n
- Bajo<\/strong> \u2014 pedidos corrientes, dudas, peque\u00f1as modificaciones.<\/li>\n<\/ul>\n
La cuesti\u00f3n decisiva no es la lista. Es qui\u00e9n clasifica<\/strong>. Si es el proveedor quien decide unilateralmente la gravedad de cada incidente, todos los plazos ajustados se vuelven te\u00f3ricos; basta con clasificar como medio lo que el cliente considera cr\u00edtico.<\/p>\n
Un contrato equilibrado define criterios objetivos de clasificaci\u00f3n y un mecanismo de escalada cuando las partes discuten.<\/p>\n
Disponibilidad: los nueve<\/h2>\n
Los compromisos de disponibilidad aparecen en porcentaje, y la diferencia entre valores similares es mayor de lo que la intuici\u00f3n sugiere:<\/p>\n
- \n
- 99%<\/strong> \u2014 cerca de 7 horas de indisponibilidad por mes<\/li>\n
- 99,5%<\/strong> \u2014 cerca de 3,5 horas por mes<\/li>\n
- 99,9%<\/strong> \u2014 cerca de 43 minutos por mes<\/li>\n
- 99,99%<\/strong> \u2014 cerca de 4 minutos por mes<\/li>\n<\/ul>\n
Entre 99% y 99,9% hay una diferencia de diez en el tiempo de inactividad tolerado, y una diferencia sustancial en el coste, ya que cada nueve adicional requiere redundancia que alguien tiene que pagar.<\/p>\n
Tambi\u00e9n vale la pena leer como<\/em> Se mide: durante qu\u00e9 periodo, si se tienen en cuenta las ventanas de mantenimiento programado y qui\u00e9n realiza la medici\u00f3n. Un compromiso de 99,91 TP3T medido anualmente permite una parada de ocho horas seguidas sin que se considere un incumplimiento formal.<\/p>\n
Consecuencias y exclusiones<\/h2>\n
Un SLA sin consecuencia definida no es un compromiso, es una declaraci\u00f3n de buenas intenciones.<\/p>\n
Las consecuencias habituales son cr\u00e9ditos sobre la mensualidad siguiente, escalonados con la gravedad del incumplimiento, y el derecho de rescisi\u00f3n sin penalizaci\u00f3n en caso de fallos repetidos. Ninguna de ellas compensa el perjuicio real de una interrupci\u00f3n, pero ambas crean un incentivo concreto del lado correcto.<\/p>\n
Igualmente importante es la lista de exclusiones<\/strong> \u2014 lo que no cuenta como fallo del proveedor. Fallos del operador de telecomunicaciones, aver\u00edas de hardware fuera de contrato de mantenimiento, modificaciones realizadas por el cliente sin previo aviso, fuerza mayor. Las exclusiones razonables son normales; la cuesti\u00f3n es que sean espec\u00edficas en lugar de tan amplias que vac\u00eden el acuerdo.<\/p>\n
C\u00f3mo negociar el tuyo<\/h2>\n
No empiece por los plazos. Empiece por esta cuenta: \u00bfCu\u00e1nto le cuesta a su empresa una hora parada?<\/strong> Salarios improductivos, facturaci\u00f3n perdida y el costo de recuperar el retraso.<\/p>\n
Con ese n\u00famero, la conversaci\u00f3n cambia. Deja de ser \u201cqueremos resoluci\u00f3n en dos horas\u201d y pasa a ser una decisi\u00f3n econ\u00f3mica: si una hora parada cuesta X, tiene sentido pagar m\u00e1s Y al mes para reducir el tiempo de parada esperado.<\/p>\n
Cuatro preguntas que valen la lectura de todo el contrato:<\/p>\n
- \n
- Qu\u00e9 tiempos de resoluci\u00f3n<\/em> est\u00e1n garantizados, y para qu\u00e9 severidades?<\/li>\n
- \u00bfQui\u00e9n clasifica la severidad y c\u00f3mo se contesta esa clasificaci\u00f3n?<\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 cobertura existe fuera del horario laboral y qui\u00e9n atiende realmente?<\/li>\n
- \u00bfQu\u00e9 sucede, en t\u00e9rminos concretos, cuando no se cumple el SLA?<\/li>\n<\/ul>\n
Y es una se\u00f1al simple de buen proveedor: quien propone reportar mensualmente el cumplimiento del SLA, sin que se lo pidan, est\u00e1 confiado en lo que firm\u00f3.<\/p>\n
DataRoad trabaja con niveles de servicio contratados e informados<\/a>, ajustados a la criticidad de cada cliente, dentro de los servicios de TI gestionados<\/a>.<\/p>\n
\nUna charla antes de tomar una decisi\u00f3n<\/p>\n
Tanto si est\u00e1s resolviendo un problema concreto, planificando un cambio o simplemente buscando una segunda opini\u00f3n, siempre empezamos de la misma manera: analizando tu caso antes de proponerte nada. Sin compromiso, sin jerga t\u00e9cnica y sin cat\u00e1logos.<\/p>\n
- 99,5%<\/strong> \u2014 cerca de 3,5 horas por mes<\/li>\n
- Alto<\/strong> \u2014 impacto significativo, con muchos usuarios afectados o sin alternativa de trabajo.<\/li>\n
- La respuesta no es la resoluci\u00f3n<\/a><\/li>\n
- Un SLA sin consecuencia definida es una intenci\u00f3n<\/strong>, no un compromiso.<\/li>\n