En resumen
- El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución son cosas diferentes. Muchos contratos garantizan solo el primero — y es el segundo el que le interesa al negocio.
- Un SLA sin consecuencia definida es una intención, no un compromiso.
- La clasificación de gravedad es la cláusula más importante y la menos leída: es ella la que decide qué plazo se aplica.
- Antes de negociar plazos, calcule cuánto le cuesta una hora parada. Sin ese número, estás comprando a ciegas.
En este artículo
Casi todos los contratos de soporte informático incluyen un SLA. Casi ningún cliente lo lee con atención antes de firmar — y, cuando lo lee, es normalmente después de una parada, en busca de saber lo que tenía derecho a exigir.
Este artículo explica qué debe contener un acuerdo de nivel de servicio, dónde están las trampas del lenguaje y qué preguntas hacer antes de firmar.
Qué es un SLA
Acuerdo de Nivel de Servicio Acuerdo de Nivel de Servicio, o acuerdo de nivel de servicio — es la parte del contrato que define qué es un servicio aceptable, en números, y qué sucede cuando no se cumple este nivel.
Es lo que distingue “damos soporte informático” de un compromiso verificable. Sin SLA, la calidad del servicio es una cuestión de opinión, y las discusiones acaban siempre en el mismo sitio: el cliente piensa que tardó mucho, el proveedor piensa que fue razonable, y no hay criterio para desempatar.
La respuesta no es la resolución
Esta es la distinción más importante de todas, y la que más contratos aprovechan a favor del proveedor.
Tiempo de respuesta cuánto tiempo tarda alguien en acusar recibo de la solicitud y empezar a tramitarla. Tiempo de resolución ¿Cuánto tiempo tarda el problema en resolverse?.
Un contrato que garantice “respuesta en 1 hora” y nada más permite técnicamente que un servidor esté parado tres días sin que se rompa el SLA —siempre que alguien haya respondido dentro de la primera hora.
La pregunta que se debe hacer antes de firmar: “Además del tiempo de respuesta, ¿qué tiempo de resolución está garantizado por contrato y para qué tipos de incidente?” Si la respuesta es vaga, el compromiso también lo es.
En la práctica, los proveedores serios se comprometen a tiempos de resolución para incidentes críticos y trabajan con objetivos —no garantías— para los demás. Eso es razonable y honesto. Lo que no es razonable es que el contrato no distinga los dos conceptos en absoluto.
La clasificación de severidad
Todos los SLA definen categorías de incidente con plazos diferentes. Es aquí donde se decide, en la práctica, el servicio que va a recibir — y es la sección que casi nadie lee.
La estructura habitual tiene tres o cuatro niveles, típicamente:
- Crítico — la empresa está detenida o un servicio esencial no está disponible para todos.
- Alto — impacto significativo, con muchos usuarios afectados o sin alternativa de trabajo.
- Medio — impacto localizado, con forma de sortear.
- Bajo — pedidos corrientes, dudas, pequeñas modificaciones.
La cuestión decisiva no es la lista. Es quién clasifica. Si es el proveedor quien decide unilateralmente la gravedad de cada incidente, todos los plazos ajustados se vuelven teóricos; basta con clasificar como medio lo que el cliente considera crítico.
Un contrato equilibrado define criterios objetivos de clasificación y un mecanismo de escalada cuando las partes discuten.
Disponibilidad: los nueve
Los compromisos de disponibilidad aparecen en porcentaje, y la diferencia entre valores similares es mayor de lo que la intuición sugiere:
- 99% — cerca de 7 horas de indisponibilidad por mes
- 99,5% — cerca de 3,5 horas por mes
- 99,9% — cerca de 43 minutos por mes
- 99,99% — cerca de 4 minutos por mes
Entre 99% y 99,9% hay una diferencia de diez en el tiempo de inactividad tolerado, y una diferencia sustancial en el coste, ya que cada nueve adicional requiere redundancia que alguien tiene que pagar.
También vale la pena leer como Se mide: durante qué periodo, si se tienen en cuenta las ventanas de mantenimiento programado y quién realiza la medición. Un compromiso de 99,91 TP3T medido anualmente permite una parada de ocho horas seguidas sin que se considere un incumplimiento formal.
Consecuencias y exclusiones
Un SLA sin consecuencia definida no es un compromiso, es una declaración de buenas intenciones.
Las consecuencias habituales son créditos sobre la mensualidad siguiente, escalonados con la gravedad del incumplimiento, y el derecho de rescisión sin penalización en caso de fallos repetidos. Ninguna de ellas compensa el perjuicio real de una interrupción, pero ambas crean un incentivo concreto del lado correcto.
Igualmente importante es la lista de exclusiones — lo que no cuenta como fallo del proveedor. Fallos del operador de telecomunicaciones, averías de hardware fuera de contrato de mantenimiento, modificaciones realizadas por el cliente sin previo aviso, fuerza mayor. Las exclusiones razonables son normales; la cuestión es que sean específicas en lugar de tan amplias que vacíen el acuerdo.
Cómo negociar el tuyo
No empiece por los plazos. Empiece por esta cuenta: ¿Cuánto le cuesta a su empresa una hora parada? Salarios improductivos, facturación perdida y el costo de recuperar el retraso.
Con ese número, la conversación cambia. Deja de ser “queremos resolución en dos horas” y pasa a ser una decisión económica: si una hora parada cuesta X, tiene sentido pagar más Y al mes para reducir el tiempo de parada esperado.
Cuatro preguntas que valen la lectura de todo el contrato:
- Qué tiempos de resolución están garantizados, y para qué severidades?
- ¿Quién clasifica la severidad y cómo se contesta esa clasificación?
- ¿Qué cobertura existe fuera del horario laboral y quién atiende realmente?
- ¿Qué sucede, en términos concretos, cuando no se cumple el SLA?
Y es una señal simple de buen proveedor: quien propone reportar mensualmente el cumplimiento del SLA, sin que se lo pidan, está confiado en lo que firmó.
DataRoad trabaja con niveles de servicio contratados e informados, ajustados a la criticidad de cada cliente, dentro de los servicios de TI gestionados.
Una charla antes de tomar una decisión
Tanto si estás resolviendo un problema concreto, planificando un cambio o simplemente buscando una segunda opinión, siempre empezamos de la misma manera: analizando tu caso antes de proponerte nada. Sin compromiso, sin jerga técnica y sin catálogos.
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