SLA dans les Contrats Informatiques : Ce qu'il faut exiger avant de signer

3 min de lecture DataRoad

Presque tous les contrats de support informatique incluent un SLA. Presque aucun client ne le lit attentivement avant de signer — et, quand il le lit, c'est généralement après une panne, pour chercher à savoir ce qu'il avait le droit d'exiger.

Cet article explique ce qu'un accord de niveau de service doit contenir, où se trouvent les pièges du langage et quelles questions poser avant de signer.

Qu'est-ce qu'un SLA

ACC — Accord de niveau de service, ou l'accord de niveau de service — est la partie du contrat qui définit qu'est-ce qu'un service acceptable, en chiffres, et ce qui se passe lorsque ce seuil n'est pas atteint.

C'est ce qui distingue “ nous fournissons un support informatique ” d'un engagement vérifiable. Sans SLA, la qualité du service est une question d'opinion, et les discussions finissent toujours au même endroit : le client trouve que cela a pris trop de temps, le fournisseur trouve que c' départ raisonnable, et il n'y a aucun critère pour départager.

Une réponse n'est pas une résolution

C'est la distinction la plus importante de toutes, et celle dont le plus de contrats profitent en faveur du fournisseur.

Temps de réponse et combien de temps faut-il pour que quelqu'un accuse réception de la demande et commence à la traiter. Temps de résolution Et combien de temps faut-il pour que le problème soit résolu.

Un contrat qui garantit “ réponse en 1 heure ” et rien d'autre permet techniquement à un serveur d'être arrêté trois jours sans rupture de SLA — pour peu que quelqu'un ait répondu dans la première heure.

En pratique, les fournisseurs sérieux s'engagent sur des délais de résolution pour les incidents critiques et travaillent avec des objectifs — et non des garanties — pour les autres. C'est raisonnable et honnête. Ce qui ne l'est pas, c'est que le contrat ne distingue pas du tout les deux concepts.

La classification de la sévérité

Tous les SLA définissent des catégories d'incident avec des délais différents. C'est ici que l'on décide, en pratique, du service que l'on va recevoir — et c'est la section que presque personne ne lit.

La structure habituelle a trois ou quatre niveaux, typiquement :

• Critique — l'entreprise est arrêtée ou un service essentiel est indisponible pour tous.
• Alto — impact significatif, avec de nombreux utilisateurs touchés ou sans alternative de travail.
• Moyen — impact localisé, avec un moyen de contournement.
• Bas — commandes en cours, questions, petites modifications.

La question décisive n'est pas la liste. C'est Qui se qualifie. Si c'est le fournisseur qui décide unilatéralement de la gravité de chaque incident, tous les délais serrés deviennent théoriques — il suffit de classifier comme moyen ce que le client considère comme critique.

Un contrat équilibré définit des critères objectifs de classification et un mécanisme d'escalade lorsque les parties sont en désaccord.

Disponibilité : les neuf

Les engagements de disponibilité apparaissent en pourcentage, et la différence entre des valeurs similaires est plus grande que l'intuition ne le suggère :

• 99% — près de 7 heures d'indisponibilité par mois
• 99,5% — environ 3,5 heures par mois
• 99,9% — environ 43 minutes par mois
• 99,99% — environ 4 minutes par mois

Entre 99% et 99,9%, il y a un facteur de dix en termes de temps d'arrêt toléré — et une différence de coût considérable, car chaque unité supplémentaire nécessite une redondance que quelqu'un doit payer.

Cela vaut la peine d'être lu aussi comment On évalue : sur quelle période, si les fenêtres de maintenance programmée sont prises en compte, et qui effectue cette évaluation. Un engagement de 99,91 TP3T évalué annuellement permet un arrêt de huit heures consécutives sans que cela ne soit considéré comme une défaillance officielle.

Conséquences et exclusions

Un SLA sans conséquence définie n'est pas un engagement — c'est une déclaration de bonnes intentions.

Les conséquences habituelles sont des crédits sur la mensualité suivante, échelonnés selon la gravité du manquement, et le droit de résiliation sans pénalité en cas de pannes répétées. Aucune d'entre elles ne compense le préjudice réel d'un arrêt, mais toutes deux créent une incitation concrète du bon côté.

Tout aussi importante est la liste de exclusions — ce qui ne compte pas comme un manquement du fournisseur. Les pannes de l'opérateur de télécommunications, les pannes de matériel hors contrat de maintenance, les modifications apportées par le client sans préavis, la force majeure. Des exclusions raisonnables sont normales ; la question est qu'elles soient spécifiques plutôt que si larges qu'elles vident l'accord de sa substance.

Comment négocier votre

Ne commencez pas par les délais. Commencez par ce compte : Combien coûte à votre entreprise une heure d'arrêt ? Des salaires improductifs, un chiffre d'affaires perdu et le coût pour rattraper le retard.

Avec ce chiffre, la conversation change. Elle cesse d'être “ nous voulons une résolution en deux heures ” pour devenir une décision économique : si une heure d'arrêt coûte X, il est logique de payer Y de plus par mois pour réduire le temps d'arrêt attendu.

Quatre questions qui valent la lecture de tout le contrat :

• Quel temps de résolution sont-ils garantis, et pour quelles gravités ?
• Qui classe la sévérité et comment conteste-t-on cette classification ?
• Quelle couverture existe-t-il en dehors des heures de travail, et qui répond réellement ?
• Que se passe-t-il, en termes concrets, lorsque le SLA n'est pas respecté ?

Et un signe simple de bon fournisseur : celui qui propose de rendre compte mensuellement du respect du SLA, sans qu'on le lui demande, a confiance en ce qu'il a signé.

DataRoad travaille avec niveaux de service contractés et rapportés, adaptés à la criticité de chaque client, dans les services informatiques gérés.