Support géré · Système de tickets

Support Informatique pour Entreprises : de la demande à la résolution, avec des délais garantis

Chez DataRoad, aucune demande ne se perd dans un e-mail ou un appel oublié. Toutes les demandes entrent dans un système de tickets, sont classés par priorité et traités par une équipe certifiée — avec temps de réponse moyen inférieur à 2 heures et tout l'historique documenté.

Pourquoi un système de tickets est important

Sans système de tickets, le support informatique vit d'e-mails éparpillés et d'appels téléphoniques : les demandes se perdent, personne ne sait ce qui est en attente et le problème “ d'hier ” n'apparaît que lorsque l'entreprise est déjà à l'arrêt. C'est la différence entre promettre un soutien et réussir à le prouver.

Avec le système de tickets de DataRoad, chaque demande a un numéro, un responsable et un délai. Il est classé par priorité, mesuré par rapport à Conventions de niveau de service (SLA) écrites et il est enregistré dans l'historique de votre entreprise — afin que n'importe quel technicien connaisse le contexte sans vous poser les mêmes questions deux fois.

Trois façons de passer une commande

Le cycle de vie d'un ticket, étape par étape

Priorités et temps de première réponse

Ces temps ne sont pas une intention : ils sont définis par écrit dans nos niveaux de service (SLA) et sont mesurés dans des rapports réguliers. En pratique, la moyenne réelle est souvent meilleure — inférieure à 2 heures pour toutes les commandes.

Et en dehors des heures de travail ?

L'horaire de base du support est de du lundi au vendredi, de 9h30 à 18h30. En dehors de ces horaires, la surveillance 24/7 continue de surveiller vos systèmes et de générer des alertes automatiques. Pour les entreprises qui ne peuvent pas s'arrêter — cliniques, logistique, opérations internationales — le plan IT Unlimited Premium 365 inclut le support en dehors des heures normales de travail.

Support proactif : les tickets que nous ouvrons avant vous

Une partie significative des tickets chez DataRoad n'est pas ouverte par des clients — elle est ouverte par nos systèmes de surveillance 24/7. Disques pleins, sauvegardes échouées, certificats sur le point d'expirer, équipements en erreur : les alertes créent des tickets automatiquement et l'équipe intervient avant que le problème n'arrête quelqu'un. C'est la différence entre le support réactif et Informatique gérée.

Incidents majeurs : escalade et communication

Lorsqu'un incident a un impact étendu, le processus change d'échelle : un responsable dévoué assume la coordination, le client reçoit des points de situation réguliers jusqu'à la résolution et, à la fin, un rapport post-incident avec des causes et des mesures préventives. Sans silences ni “ nous voyons cela ”.

• SLA écrits et mesurés — des temps de réponse contractualisés, non promis de vive voix.
• Rapports réguliers — tickets ouverts et fermés, temps de réponse et tendances.
• Historique complet — toute la vie informatique de votre entreprise documentée et consultable.
• Sans engagement — la confiance se renouvelle chaque mois, avec des résultats.

Foire aux questions